一、酒店晚安致意卡内容
1、将客人所有的鞋子成双整齐摆放，客人鞋子有灰尘的，应主动帮客人擦拭干净。
2、(3)床头柜(1个，0.45米×0.50米×0.6米)；
3、(6)被套(1个，3米×8米，底部开口，系带方式)；
4、椅套不作为本次比赛的评分内容，选手如需使用自己的椅套，须在抽签之后告知裁判，并在比赛开始后进行。
5、质地环保，符合酒店经营特色
6、1由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。
7、与此同时，全国各地酒店数量也在大幅度增加，人们出行入住的选择越来越多，导致酒店客源分散。酒店同质化严重，缺乏吸引人的特色，不具备核心竞争力，从而酒店入住率开始逐步下降。
8、d)粗加工间与其他操作间隔离，各操作间温度适宜；
9、宾客用餐完毕后时，应主动为宾客拉椅，送客人至餐厅门口并向宾客表示感谢；送客后应及时收拾台面。
10、6能够用普通话提供服务。
11、夜床服务几个关键性细节的个性化：
12、g)对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容(见附录中的21和5)；
13、被子整理为45度等腰直角形
14、(1)床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。
15、(5)床单(1条，3米×2米)；
16、铺床操作时间4分钟，时间到停止操作，按完成部分计分。提前完成不加分。
17、内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围。除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派。各类设施配备齐全，品质一流;有饭店内主要区域温湿度自动控制系统。
18、d)粗加工间与其他操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足；
19、b)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；
20、r)床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适；
二、
1、服务员将要进行开夜床时如发现床上放着许多宾客的物品，可暂时不开夜床，也不要挪动宾客床上物品；
2、d)至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴帘)。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公共卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24h供应冷水，16h供应热水；
3、纪念品类：当地旅游纪念品、酒店纪念品(纪念明信片、纪念册等)、特别制作纪念品(针对VIP或投诉等特别客人、特别店庆)
4、例1：某景区一家观光度假酒店从环境设计到实物，都与茶文化主题相关。店内庭院种有茶树；客房有新颖别致的茶具和有关茶文化的文字资料；餐厅推出别具一格的“茶宴”；开辟了一处茶艺居，经常有茶艺表演；酒店商场摆满了茶叶和各式茶具。
5、询问是否需要一次性账单服务
6、是一种互相致敬的举止，通常用在身份、年龄相仿的男士之间。除了表示相见时打招呼或告辞时表示再见外，有时需拜托对方为自己做些事情，也常用“抱拳”之礼。其方法是:一手抱拳，一手握在它的上面，拳放在胸前，小幅度地上下晃动几次。
7、也许酒店可以通过一些营销手段提高短时间内的入住率，但是酒店服务不达标依然无法长期维持一个乐观的状态。
8、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
9、饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。指示用标志清晰、实用、美观，公共信息图形符号符合GB/T10001和GB/T10002的规定。
10、鲜花类：玫瑰花、康乃馨或月季等。
11、笑脸除了表示自己的情绪之外，给周围带来的影响也非常大。在工作场合，以浅浅的微笑最为适当。千万不要放声大笑，否则容易给人态度轻佻之感。
12、b)总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志。前厅接待人员24hi)2普通话提供接待、问询、结账和留言服务；
13、葡萄酒杯与味碟间隔2厘米
14、在人多的电梯内或其他场合遇到熟人时，用简单的注目礼向对方表示问候，将能帮你提升不少好感度。
15、9各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
16、d)客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
17、或请宾客协助服务员回房再次查找该物，进房时服务员停留在客房外面。必要时寻求大堂副理协助处理，避免事态扩大化。
18、g)有彩色电视机，画面音质清晰；
19、比赛物品准备(由承办酒店提供)
20、d)对餐饮且艮务的要求适当简化(原标准7c、e，9b、d、e，9b、c、e、f)；
三、
1、7设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。
2、在清理客房时，若客人中途回房，服务员应停止手中的工作，礼貌问候；请宾客出示房卡，确认此人是否为该客房的住客；
3、d)总服务台各区段有中英文标志，接待人员24h提供接待、问询和结账服务；；
4、d)餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生。
5、要看你的联谊卡是做什么的！一般卡上会有卡号，姓名，性别，生日，照片。卡片有效期。。。。以及卡片的用途和一些规则。。。。
6、h)设门卫应接员，16h迎送客人；
7、a)有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台；
8、五星级酒店标准，装修豪华、房间设备非常齐全、有24小时客房服务、服务素质最高、酒店内设有各式各样的娱乐设施、购物中心、提供会议和婚宴场地等。基本上留在酒店足不出户也能满足你所需。
9、t)24h提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡；
10、体验经济是一种通过满足人们的各种体验而产生的经济形态。美国学者约瑟夫·派恩与詹姆斯·吉尔摩合著的《体验经济》中这样描述体验经济的特征：“在这里，消费只是过程，消费者成为这一过程的产品。当过程结束后，体验记忆将会长久地保存在消费者脑中。消费者愿意为体验付费，因为它美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让、转瞬即逝，它的每一瞬间都是唯一”。
11、台面设计主题明确，创意新颖独特
12、黄山风景区的某五星级度假酒店的晚安致意卡就很人性化：“尊敬的***先生：您好，有朋自远方来不亦乐乎！欢迎您入住****酒店行政楼层。**山是*******(一两句关于风景区的简要介绍)，我酒店是*******(一两句关于酒店的简要介绍)。今晚的天气是：山上***，山下***，明天早上的天气是山上***，山下***；明天晚上的天气是山上***，山下***。友情提示：本地山上山下及早晚温差较大，请您根据气候变化酌情增减衣服，如您要上山游览，请一定带上一件外套及雨具(衣橱中)。祝您旅行及下榻愉快！您的管家：****，**年**月**日”。该晚安卡的文字中“致敬语、欢迎语、宣传语、提示语、祝福语”应有尽有，可以说实现了完美的人性化文字表达。
13、下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
14、a)有布局合理、装饰豪华的中餐厅；
15、询问是否有贵重物品寄存
16、o)设大堂经理，18h在岗服务；
17、对于酒店来说，一般价格较低的房间较容易出租出去，同等情况下，客人往往会去选择价格较低的产品。升档销售是指在客人入住时运用销售技巧向宾客推荐较高档次的客房。与对客房价格打折不同，在高档次的房型上会增加一定的附加服务，推出包价产品，包括房租、早餐、晚餐、SPA、免费WIFI等。当然，也可以对住宿多夜的客人提供升级服务(如以普通标间的价格入住豪华标间或套房等)或折扣。
18、行李员上岗前自我检查：着装要求规范，站立姿势挺拔，精神饱满，面带微笑，保持饭店大门入口处整洁、畅通、有序。
19、10公共区域：
20、享受体验同样会发生在进入酒店的客人身上。消费者通过体验消费所产生的深刻印象、全新感受和美好回忆，无疑将使其成为酒店的忠实客户。
四、
1、设施设备养护良好，无噪音，达到完备、整洁和有效。各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。能用普通话和英语提供服务，必要时能够用第二种外国语提供服务。
2、g)走廊墙面整洁、有装修，24h光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。
3、m)有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图。应客人要求提供相应报刊；
4、a)有前厅和总服务台；
5、宾客抵达餐厅后，引座员应主动问候，热情接待，询问宾客是否已预订餐位，引领宾客到达指定包厢或餐桌；对常客应用姓氏称呼并主动告知其预订的就餐地点。
6、i)采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
7、反折角于床上一侧的直角边与被子中线重合
8、k)客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套；
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10、g)菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90％。
11、设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。各项管理制度健全，与饭店规模和星级一致。各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。
12、e)餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁；
13、c)有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；
14、酒店要想在竞争中立于不败之地，酒店管理者还是应该在硬件设施及服务上多下功夫。因为往往顾客入住酒店，他们在乎的并不是购买酒店的价格，而是价值，即入住体验，包括酒店的特色氛围、超值服务、住宿的舒适等。
15、a)位置合理，紧邻餐厅；
16、如宾客对帐单消费项目有异议，收银员应耐心向宾客解释。
17、食品类：糖果(海南椰子糖、雀巢宝路薄荷糖、巧克力或当地特色糖果等散装糖果)、小包装糕点(小包装称重饼干或当地特产糕点)、饮品(牛奶)、纯净水)等。
18、a)至少有40间(套)可供出租的客房；
19、牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平
20、(8)枕芯(2个，75厘米×45厘米)；
五、
1、客房整理完毕离开时，若客人在房内，要有礼貌地向客人表示谢意，并询问是否有其他吩咐，向客人道别后应目视着客人退出房间，并轻轻将房门关上。
2、p)床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被单等)及卫生间针织用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适；
3、2019余杭区旅游饭店服务技能大赛开始啦
4、a)至少有20间(套)可供出租的客房；
5、欠身致意适用范围较广，是一种表示致敬的举止，常常用在别人将你介绍给对方，或是主人向你献茶时。这时候你可用欠身表示自谦，也就相当于向对方致敬。
6、h)有应急供电设施和应急照明设施；
7、台面布置新颖美观，器皿配置科学，造型别致，布局合理，错落有致，能较好地烘托氛围
8、预订员应熟悉饭店的客房类型、房价，能准确描述不同房型之间的差异，以便根据宾客的需求，提供与其需求相适应的房间。如该日无宾客所需房型，应推荐与之相似的房型。
9、b)总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询、结帐和留言服务；
10、k)设大堂经理，18h在岗服务；
11、有的酒店为了提高入住率，开始展开价格攻势，为顾客提供折扣。这固然有效，但长期来看却容易导致恶性竞争，并会损害酒店品牌形象。
12、筷尾距餐桌沿5厘米，筷套正面朝上
13、3有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜。
14、被套口平整且要收口，羽绒被不外露
15、整理客人入住资料，通知相关部门做好接待
16、一次抛单定位(两次扣1分，三次及以上不得分)
17、客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可挂在衣橱里，内衣、睡衣简单折叠后放在床上。女宾住的房间，不要轻易动其衣物。擦拭衣橱、行李架时，不要将客人的衣物弄乱弄脏，也不要挪动客人的行李。
18、如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤，如果要求在很短的时间内完成，告知宾客能否洗涤需要与洗衣房联系后才能给予答复。
19、d)餐具无破损，卫生、光洁；
20、随着全社会经济发展水平和对外开放程度迅速提高，旅游饭店业所面临的外部环境和市场结构发生了较大变化，其自身按不同客源类型和消费层次所作市场定位和分工也益趋细化。为促进旅游饭店业的管理和服务更加规范化和专业化，使之既符合本国实际又与国际发展趋势保持一致，本标准尚需不时进行修订。
六、酒店晚安致意卡内容
1、根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按等级标准是以星级划分，分为一星级到五星级5个标准。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。
2、扮演前台接待员的工作人员(1名)
3、a)至少有15间(套)可供出租的客房；
4、筷架、筷子、长柄勺、牙签
5、行李员用手势引领客人时应五指并拢掌心向上，主动为客人开门并带领宾客进入饭店。
6、比赛操作时间20分钟，提前完成不加分，超时扣分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟停止比赛。
7、羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展
8、水果、食品、饮品等方便顾客享用
9、参考资料来源：百度百科—旅游饭店星级的划分与评定
10、一次完成，两次扣0.5分，三次及以上不得分
11、k)走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24h光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚醒目，位置合理。
12、星级酒店是由国家(省级)旅游局评定的能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。是要达到一定的条件一定规模的。
13、味碟位于餐碟正上方，相距1厘米
14、设计客房赠品提供时应考虑：
15、合理介绍周边景点及餐饮设施
16、h)借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”(见2和6)。
17、汤碗中心与味碟在一条直线上
18、a)有照明充足的就餐区域，桌椅、餐具、灯具配套；
19、星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
20、315在选择项目中至少具备10项。
1、q)24h提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡；
2、13餐厅及吧室：
3、宾客向服务员咨询客房设备的使用方法，服务员应向客人表示歉意，如“对不起，由于我们工作的疏忽，没有向您介绍客房设备的使用方法，给您带来很多不便”；
4、夜床服务时间2分钟，时间到停止操作，按完成部分计分。提前完成不加分。
5、在供过于求的形势下，产品设施单服务内容雷同的酒店，往往会陷入削价竞争的漩涡不能自拔。要走出经营困境，除了采取重新定位、提高服务质量、打造品牌等措施外，开发新产品、改进老项目也不失为良策。
6、品种不超过规定款数，品种结构搭配合理
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8、消费者从初识酒店、到习惯、到不满足，这个过程迫使我们去思考怎样让消费者在酒店得到更加丰富的体验，从而使酒店获得新的经营增长点。
9、羽绒被在被套内两侧两头平
10、办理完毕住宿登记手续后，用手势(五指并拢、掌心向上，切勿用单个手指)为宾客指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，“李先生，电梯请往这边走，祝您住店愉快！”
11、操作卫生，手拿杯柄或中下部
12、能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
13、a)至少有30间(套)可供出租的客房；
14、x)提供衣装干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24h内交还客人。16h提供加急服务；
15、g)有管理人员24h在岗值班；
16、s)客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；
17、(6)餐碟、味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷架、牙签(各8套)；
18、品种选择合理，与主题创意相符
19、(《看酒店》转自：执惠旅游网)
20、有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供24小时管家式服务。
1、d)提供信用卡结算服务；
2、e)将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间(见8)；
3、在操作过程中，物品落地或掉落在台面、椅面每件扣3分；物品碰倒在托盘或桌面每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。掉地及破损物品不得再使用，违者扣5分，且所摆之物品不计分。
4、饭店布局合理，方便客人在饭店内活动。指示用标清晰，有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜。有与本星级相适应的计算机管理系统。设施设备养护良好，使用安全，达到整洁、卫生和有效。各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。各对客服务区域能用普通话和英语提供服务。
5、e)提供行李出入店服务。
6、整理卫生间时，应将宾客个人的浴室用品根据宾客使用习惯摆放整齐并根据宾客要求更新用过的毛巾或将客人的毛巾重新挂好。注意调整好淋浴出水控制阀，避免将控制阀处于淋浴状态。
7、以下各案即是以不同方法来满足消费者体验消费所做的尝试，也许可以为意欲转型升级的酒店企业打开一条思路。